カスハラリスク管理者養成講座

カスハラに振り回されない
「備え」を組織にも、あなたにも

カスハラに時間も労力も奪われないために、適切なマニュアルや体制つくりは欠かせません。個人ではなく組織で対応し、生産性もメンタルヘルスも損なわない状態を目指しましょう。

概要

カスハラリスク管理者養成講座とは

カスタマーハラスメント（カスハラ）を対策する意義は、従業員の心身の健康を守り、働きやすい職場環境を維持することにあります。
顧客からの過度な要求や暴言は、従業員のストレスや離職の原因となります。
組織の生産性やブランドイメージにも悪影響を及ぼします。適切な対策を講じることで、従業員のモチベーション向上やサービス品質の維持が可能となり、結果として組織の持続的な成長につながります。

対象となる方

・現在カスハラ・クレーム対応部門の責任者・リーダーの方
・これから組織でカスハラ・クレーム対応を検討する立場の方
・カスハラ・クレームにお悩みの法人を顧問先にもつ士業の方
・その他、カスハラ・クレーム対応にお悩み・ご興味のある方

【対象となる皆さんは、このような問題を感じていませんか？】

・カスハラ・クレーム対応経験者が社内にいない
・頭では分かっていても、目の当たりにしたら対応できるか不安
・カスハラや悪質なクレームに対応できるか不安
・対応の担当者がストレスを抱えてしまうことが心配など

養成講座で得られる効果

自組織に活かす方法が分かる

インターネット上にある「カスハラ対応マニュアル」などをそのまま自組織に活かそうとしても限界があります。
自組織の扱うサービスや顧客の理解がないまま、一般的なマニュアルを当てはめると逆効果になることが考えられます。
「自分たちには何が必要なのか」という視点から考える講座です。

スタッフ育成に使える

お客様対応の責任者としての考え方だけでなく、お客様を直接対応する現場のスタッフの育成にも活用頂けます。
現場ですぐに使える「社内研修資料」もご提供します。

研修終了後のサポートがある

講座受講後、現場での対応に困った場合は講師からアドバイスを得ることが可能です。
※オプションとなります

※講座を修了した方は、試験に合格することで「カスハラリスク管理者」の資格を授与します

カリキュラム・講師紹介

カリキュラム

2日で下記の内容を行います。プログラム内容や順序は変更する可能性があります。
すべてオンライン（Zoom）開催です。

日時	内容	成果
1日目 13:00～18:00	・はじめに・カスタマーハラスメントとは・カスハラ対策推進ステップ	・カスハラとは一体何なのか？その定義を理解し、現場で起こっているカスハラ対策において何が難しいのか等、掘り下げて考えます。・カスタマー・ハラスメント対策をどのように進めて行ったらよいのか、社内の巻き込みと、社外への発信等、流れとポイントを解説します。
	・社内のデータを取る	・現場で対応しているスタッフへのアンケートの取り方や結果の分析方法について学びます。
	・「顧客定義」を決める	・「顧客」「非顧客」という考え方を知り、対応する・しないを決める基準を決めます。・クレームとカスハラの違いを知り、その見極め方を理解します。
	・使えるマニュアルとは・まとめ	・現場に浸透するマニュアルの作成ポイントと、マニュアルで網羅する項目を学びます。・本日の研修のまとめと、質問に回答します。
2日目 13:00～18:00	・はじめに・CCMO （苦情対応最高責任者）とは	・お客様対応に求められる資質・カスハラ・ハードクレーマー対応の資質について理解します。・専任担当者「CCMO」を育てる意義を理解し、検討します。
	カスハラ対策社内研修（デモ）	・現場スタッフへの社内研修（1.5時間）の研修を受けます。
	社内研修実施の勘所	・現場スタッフへの社内研修をあなたが実施する際のポイント（勘所）をお伝えします。
	実践ロールプレイング	・ケーススタディを用いて、クレーム対応のロールプレイングを実施する。
	まとめ・質疑応答	・本日の研修のまとめと、最終的な質問に回答する。

日時	1日目 13:00～14:30
内容	・はじめに・カスタマーハラスメントとは・カスハラ対策推進ステップ
成果	・カスハラとは一体何なのか？その定義を理解し、現場で起こっているカスハラ対策において何が難しいのか等、掘り下げて考えます。・カスタマー・ハラスメント対策をどのように進めて行ったらよいのか、社内の巻き込みと、社外への発信等、流れとポイントを解説します。
日時	14:30～15:00
内容	・社内のデータを取る
成果	・現場で対応しているスタッフへのアンケートの取り方や結果の分析方法について学びます。
日時	16:00～17:00
内容	・「顧客定義」を決める
成果	・「顧客」「非顧客」という考え方を知り、対応する・しないを決める基準を決めます。・クレームとカスハラの違いを知り、その見極め方を理解します。
日時	17:00～18:00
内容	・使えるマニュアルとは・まとめ
成果	・現場に浸透するマニュアルの作成ポイントと、マニュアルで網羅する項目を学びます。・本日の研修のまとめと、質問に回答します。

日時	2日目 13:00～14:00
内容	・はじめに・CCMO （苦情対応最高責任者）とは
成果	・お客様対応に求められる資質・カスハラ・ハードクレーマー対応の資質について理解します。・専任担当者「CCMO」を育てる意義を理解し、検討します。
日時	14:00～15:30
内容	カスハラ対策社内研修（デモ）
成果	・現場スタッフへの社内研修（1.5時間）の研修を受けます。
日時	15:30～17:00
内容	社内研修実施の勘所
成果	・現場スタッフへの社内研修をあなたが実施する際のポイント（勘所）をお伝えします。
日時	17:00～17:50
内容	実践ロールプレイング
成果	・ケーススタディを用いて、クレーム対応のロールプレイングを実施する。
日時	17:50～18:00
内容	まとめ・質疑応答
成果	・本日の研修のまとめと、最終的な質問に回答する。

講師紹介

一般社団法人
日本ハラスメントリスク管理協会

特任講師 藤⽊健

クレーム・カスタマーハラスメントコンサルタント、社外CCMO（苦情対応最高責任者）。
コールセンター業界の大手企業に入社後、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。
クレジットカード、通信、通販、流通、損保と数多くの業界のコールセンターを経験してきた。リーダー・スーパーバイザーの育成を得意とし、3,000人の部下の育成実績がある。経験を活かし、顧客対応のアドバイザーや研修講師としても活動中。
◆出稿
雑誌コンタクトセンターマネジメント 2009年12⽉∼2010年10⽉「モチベーションマネジメントについて」連載
⽉刊コンピューターテレフォニー誌 2014年7⽉∼9⽉号「成果を達成させる対話術」連載
⽉刊コールセンタージャパン誌2020年2⽉∼5⽉号「仕事への姿勢を変える！⾯談力の鍛え方」連載
◆出版
2016年12⽉23⽇第一版「顧客の心理を読み解く聞くスキル聞き出すスキル」リックテレコム社より発刊
＊Amazon売れ筋ランキング「マーケティング・セールス部門」１位獲得（2016/11/27）
2018年5⽉25⽇第一版「クレーマーと闘う」リックテレコム社より発刊
＊Amazon売れ筋ランキング「マーケティング・セールス部門」１位獲得（2018/5/14）