はじめに：2026年10月、カスハラ防止義務化の「陰」で起きる２つの課題

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を企業に義務付ける法改正の施行が目前に迫っています。これまで従業員の「泣き寝入り」や「過度な我慢」に依存してきた日本の接客・サービス現場において、理不尽な暴言、長時間の拘束、不当な金銭要求から働く人々を守る枠組みが整うことは、労働環境の改善において極めて大きな前進です。

一方、制度の周知や企業の取り組みが本格化する中で、現場や社会全体に新たな「歪み」が生じ始めています。本来の法制化の目的は、従業員の尊厳と安全を守りつつ、顧客との健全かつ持続可能な関係を築くことにあります。ところが現在、その目的から逸脱した2つの極端な現象が顕在化しつつあります。

 

１．現場における「通常クレーム」と「カスハラ」の混同（従業員の勘違いと過剰な突っぱね）

２．SNSを中心とした第三者による過剰なバッシング（いわゆる「カスハラ警察」の台頭）

 

カスハラ対策が「顧客との対話を拒絶する根拠」や「他者を攻撃するための武器」へ変わってしまえば、企業活動だけではなく社会的な信頼基盤さえも損なわれます。法制化の節目にある今こそ、カスハラ対策の原点に立ち返り、適切なリスクマネジメントのあり方を再考する必要があります。

課題1：現場の過剰防衛――「通常クレーム」を突っぱねる勘違い店員の増加

法的義務化を背景に、多くの企業がカスハラ対応マニュアルを整備し、「毅然とした対応」を現場に指導するようになりました。しかし、この「毅然とした対応」という言葉が曲解され、正当な指摘や改善要望に対してまで防衛的な態度を取り、対話を打ち切る事例が出てきています。

クレームとカスハラの本質的な違いは、「要求内容の妥当性」と「要求を実現するための態様の相当性」にあります。

・正当なクレーム
商品やサービスの不備、契約不履行、対応の遅れなどに対し、事実に基づいた是正や改善を求める行為。感情的な口調が含まれていても、要求自体に根拠がある。

・カスタマーハラスメント
要求内容に妥当性がない、あるいは妥当性があったとしても、手段・態様（暴言、脅迫、長時間の居座り、土下座の強要など）が社会通念上不相当である行為。

 

現場で起きている問題は、「不満や怒りを表明されたこと」そのものをカスハラと捉え、問題の是正を怠ったまま「マニュアル通りにお断りします」と機械的に対応を終了してしまうケースです。

この原因は、企業側が丁寧な研修を実施していても、受け手である現場スタッフがその内容を「自己都合で解釈してしまう」という心理的バイアスにあります。

「会社が自分を守ってくれる」「不快なことを言われたらカスハラとして拒絶してよい」といった権利意識や免責の側面だけを都合よく切り取り、本来セットであるはずの「事実確認の手順」や「誠実な初期対応」という前提をとらえきれていません。クレーム対応に伴う心理的ストレスや防衛本能から、「カスハラ防止法」や「毅然とした対応」というキーワードを、自身の不手際や対話の煩わしさから逃れるための「都合の良い根拠」として利用してしまうのです。

「毅然とした態度」とは、冷淡に顧客を拒絶することではありません。「自社に非があれば誠実に対応した上で、不当な要求や暴力的な態度には屈しない」という姿勢を指します。自身のオペレーションミスや接客態度の至らなさを棚に上げ、都合の良い解釈で顧客の声を一方的に排除することは、業務改善の機会を自ら放棄するだけでなく、企業の信頼を根底から揺るがす行為です。

課題2：SNS時代の相互監視――「カスハラ警察」の登場

現場内部の混乱と並行して、社会全体で顕著になっているのが、SNSを中心とした「カスハラ警察」と呼ばれる過剰な監視です。

店舗や従業員を名指しで晒し上げ、過剰な攻撃や営業妨害を扇動するようなSNS投稿は、カスハラに該当し得ます。悪質な晒し行為に対しては企業も毅然と対処すべきであり、決して許されるものではありません。

しかし問題なのは、悪意ある誹謗中傷と、純粋な利用体験に基づく率直な意見や改善要望までが混同され、第三者によって一律に「迷惑客」「カスハラ」と断罪されてしまう点です。悪質なネット投稿を取り締まることと、健全な消費者の声を封じ込めることは明確に区別しなければなりません。

 

SNS上では、飲食店や小売店に対する消費者の不満投稿や改善要望に対し、無関係な第三者が過敏に反応する場面が急増しています。

・「嫌なら二度と行くな、店側もあなたを歓迎していない」
・「それくらいで文句を言うのはカスハラだ」
・「店員さんが可哀想。営業妨害だ」

 

一見すると店舗や従業員を擁護する善意の行動に見えますが、これは健全な消費者の意見表明を封じる言動に他なりません。正当な不満や違和感すら発信できない空気が醸成されれば、社会全体の風通しが悪化し、企業側も質の低いサービスを放置する口実を得てしまいます。

カスハラに対する問題意識が高まった結果、「理不尽な客を成敗する」という正義感を背景とした第三者の介入が常態化しつつあります。しかし、その多くは当事者間の文脈や事実関係を把握しないまま、感情的に行われています。

本来、カスハラ防止の目的は「現場の安全確保と健全なサービスの維持」であったはずです。それがいつの間にか「他者を監視し、少しでも強い意見を言った者を排除する」という排他主義へすり替わっていないでしょうか。監視の目が厳しくなりすぎた社会では、誰もが過ちを恐れ、寛容さを失っていきます。

本来のカスハラ防止に向けたリスクマネジメント

カスハラ防止法の施行を機に、企業と社会は「対話の拒絶」や「過剰な攻撃」という極端な行為から脱却しなければなりません。健全なサービス環境を構築するため、以下の３点を提案します。

 

１．「初期対応の誠実さ」と「毅然とした線引き」を両立する実践的教育

カスハラ対策において企業が徹底すべきは、単に対話を拒絶するマニュアルの周知ではなく、「誠実な苦情対応」と「安全確保のためのカスハラ対応」の明確な切り分けです。

・「毅然」の再定義
毅然とした対応とは、冷淡に顧客を突っぱねることではありません。自社に過失があれば真摯に是正し、過失がない、あるいは要求が過大な場合には理由を論理的に説明する「誠実さと冷静さ」を指します。「感情を受け止めること」と「不当な要求を呑むこと」は別物であるという意識付けが不可欠です。

・初期対応の原則（事実確認の徹底）
トラブル発生時は、まず不快な思いをさせた状況に対して限定的な謝罪（部分謝罪）を行い、何が起きたのかを客観的にヒアリングする手順を徹底します。

明確な線引きと切り替え基準：人格否定、威嚇、長時間の拘束、不相当な金銭補償の要求など、「どのラインを超えたらカスハラと判断し、複数人対応や対話終了へ切り替えるのか」を具体例とともに周知し、現場スタッフが迷わず適切に判断できる基準を整える必要があります。

 

２．「火種を作らない」ための基本応対・接客マナーの再徹底

カスハラ対策の議論は「発生後の防衛」に偏りがちですが、最も効果的なリスクマネジメントは「未然防止」です。実際の現場では、スタッフの言葉遣いや不適切な態度、説明不足といった些細な不手際が顧客の不満を増幅させ、結果として過剰な怒りやカスハラ行為を誘発してしまうケースが少なくありません。

・基本応対の再確認
挨拶、正しい敬語、適切な相づち、傾聴の姿勢といった基本マナーを改めて徹底し、顧客に「軽視された」「雑に扱われた」と感じさせない土台を固める。

・初期の説明力向上
ミスやトラブルが発生した際、言い訳をせず、状況と今後の対応手順を分かりやすく論理的に説明するスキルの習得。

接客品質を高めて不満の火種を最小限に抑えることこそが、顧客満足度の向上と従業員の安全確保を両立させる最大の防御策となります。

 

 ３．企業としての公式見解の発信（ポリシーの可視化）

企業は、SNS等の外野の声に振り回されることなく、自社の「カスタマーハラスメント基本方針」を明文化して顧客向けに公開しましょう。何が許容され、どのような行為をお断りするのかを社会に提示することで、現場スタッフの精神的負担を軽減すると同時に、正当な意見を持つ一般顧客への安心感にもつながります。

法を「言い訳の根拠」ではなく「良質な関係構築の土台」にするために

2026年10月の法制化は、理不尽な被害に苦しんできた現場を守るための大きな一歩です。しかし、誤った解釈で運用すれば、現場の接客力低下を招き、社会の分断を加速させるリスクもはらんでいます。

正当なクレームは、企業の品質を高め、サービスを進化させるための貴重な資産です。カスハラという言葉を都合よくとらえ耳を塞ぐことも、SNS上で他者を過剰に攻撃することも、法制化の目指した未来ではありません。

今求められているのは、「守るべき従業員の安全」と「耳を傾けるべき顧客の声」を冷静に見極める組織の判断力です。
より成熟した消費者文化と職場環境を育む契機とするために、企業には本質を見据えたリスクマネジメントの実践が強く求められています。

 

 

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【執筆者】

代表理事　金井絵理

【プロフィール】

2021年に一般社団法人日本ハラスメントリスク管理協会を設立し代表理事に就任。「ハラスメントを解消し品性のある組織つくりを目指す」を理念としている。上場企業や自治体などで職場のハラスメント対策研修を行い、現在はハラスメント対策研修ができる講師の養成や、ハラスメント相談員の養成に注力している。

精神保健福祉士／日本キャリアデザイン学会 正会員／国立大学法人小樽商科大学商学部企業法学科卒業／早稲田大学大学院 経営管理研究科 人材・組織マネジメント　モジュール卒業（MBA)