2025年4月1日施行「カスハラ防止条例」とは

カスハラ防止条例とは、顧客によるハラスメントから労働者を守り、職場環境を改善する目的で制定された条例です。
東京都では、全国でいち早く議論が進み、2024年10月に議会成立、2025年4月1日より施行されました。
 
このカスハラ防止条例では、基本の考え方として、以下3つの柱をまとめています。
 
１．何人も、あらゆる場において、カスハラを行ってはいけないと規定
２．カスハラの防止に関する基本理念をまとめ、各主体（都、顧客等、就業者、事業者）の責務を規定
３．カスハラの防止に関する指針を定め、都が実施する施策の推進、事業者による措置等を規定
 
しかし、このカスハラ防止条例、罰則規定がありません。
実効性を疑う声も上がっていたりするのですが、そもそも、カスハラを取り締まることを目的としていないからなんです。
条例の主な目的が、カスハラを許さないという社会的な意識を広め、労働環境の改善を促すことにあるためです。
また、罰則を定めることで、罰則の対象外となる迷惑行為が「許容される」という誤解を与えることを防ぐという狙いもあるということです。
 
そもそも、条例そのものに罰則規定がないくても、個々のカスハラ行為については、法律によって罰則を受ける可能性が充分にあります。
この辺りは、東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」に明記されています。
 
例えば、従業員への暴力は暴行罪や傷害罪、脅した場合は脅迫罪、長時間拘束は威力業務妨害罪など、通常、様々な法律で罰せられます。
この様な違法行為を受けていたとしても「お客様」ということから声を上げることが出来なかった状況が、条例制定によって、声を上げやすくなることでしょう。
一方で、就業者に精神的・身体的被害が生じたにもかかわらず対応をしなかった場合、企業側が使用者から損害賠償責任を問われる恐れもあります。
事業者は速やかにカスハラ対策を行い、カスハラを許容しない姿勢を見せましょう。
 
しかしながら、正当性のあるクレームとカスハラはそれぞれ分けて考える必要があります。
お客様が事業者に対して問題を指摘し、改善を求める行為は、当然の権利です。
この行為は、消費者基本法や、日本国憲法が保障する「表現の自由」の範囲で尊重されるべきものでもあります。
そのため、カスハラ防止条例では、カスハラを禁止すると同時に、顧客への配慮も求めています。
 
とはいえ、その範囲を超えるものについては、対処をしていかなければならないでしょう。
 
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カスハラ防止条例の対象者

では、カスハラへの対策として、何をすればよいのか？
東京都カスハラ防止条例は、顧客、就業者、事業者の全てにカスハラを解消する責務があるとして、それぞれがすべきことをガイドライン化しています。
 
顧客等の責務

第７条第１項
顧客等は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければならない。
 
第７条第２項
顧客等は、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
 
※引用：東京都例規集データベース「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
 
サービスを受ける側は、カスハラに対する問題意識を持ち、自らの言動に注意を払うことが求められるということです。事業者側が提供する商品やサービスにミスや問題があったとしても、クレームや要望を伝える際の態度や方法に問題が無いかを考えて、自らの行動を適切に律する姿勢が顧客の責務です。
 
従業者の責務（就業者の責務）

第８条第１項
就業者は、基本理念にのっとり、顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動をとるよう努めなければならない。
 
第８条第２項
就業者は、その業務に関して事業者が実施するカスタマー・ハラスメントの防止に関する取組に協力するよう努めなければならない。
 
※引用：東京都例規集データベース「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
 
就業者は、どういった言動がカスハラで、何が正当なクレームなのかを見極めることが求められます。
また、顧客から不適切な行為を受けた場合の対応方法や、被害を受けた際にどんな措置をするのか、相談窓口などのカスハラ対策について、社内ルールを知っておくことが努力義務となります。

特に、管理職や経営層は現場の従業員をカスハラから守る責務があります。
一般従業員以上にカスハラについて知識・知見を得る義務が課せられます。
 
事業者の責務（事業者の責務）

第９条第１項
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
 
第９条第２項
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
 
第９条第３項
事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない。
 
※引用：東京都例規集データベース「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
 
事業者は、就業者が安心して働けるように、安全な労働環境を整える義務があります。
東京都が定めるガイドラインに基づき、社内での相談窓口の設置、対応マニュアルの作成、従業員への教育研修の実施など、体制整備を行う必要があります。

さらに、自社の従業員が顧客の立場となった場合に、カスハラ行為を行わないよう、社内研修や啓発活動を通じて意識付けを図る必要があります。
下請け業者に向けてカスハラ行為をしていないか、飲食店などで無理難題をふっかけていないか、など、法人の代表者は改めて顧客としての自社および、自社従業員のありようを見直す必要があるでしょう。
 
まだまだあります。
東京都が進めるカスハラ防止施策に積極的に協力し、行政の取組みの実効性向上に協力する責務も負っています。
対策・対応が不足している状況でカスハラが発生した場合、安全配慮義務違反を問われる可能性があります。
速やかに社内の体制整備を進めましょう。

人事がすべきこと

カスハラについては、基本現場が対応するものになります。
間接部門である人事は、実のところ、あまりピンと来ていない方も多いのではないでしょうか？
実際、相談窓口と言われても、被害者から相談を受けて、加害者・・・お客様に事情聴取を相談窓口がするのは難しいでしょう。
 
人事は、まず、
東京都産業労働局　が示す、「事業者がとるべき対策」から学びましょう。
https://www.nocushara.metro.tokyo.lg.jp/bs_measures/
 
そして、現場で起こっているカスハラの実態を知りましょう。
そのうえで、カスハラが人事的に問題になってくるのは、やはりパワハラです。
カスハラを受けている従業員が、相談をするのは、直属の上司です。
しかし、その上司がカスハラの事をあまりよく知らず・・・
「お客さまはそういうものだから、頑張って対応してよ」　とカスハラを放置するとどうなるでしょう。
まさに、上司が助けてくれないパワハラ案件になってしまうのです。
 
そういった意味でも、カスハラの知識やエスカレーションラインを整備し、社内に周知していく役割なども担って欲しいと願っています。
 
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【執筆者】

一般社団法人日本ハラスメントリスク管理協会
特任講師　藤木 健

【プロフィール】

クレーム・カスタマーハラスメントコンサルタント、社外CCMO（苦情対応最高責任者）。
コールセンター業界の大手企業に入社後、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。
クレジットカード、通信、通販、流通、損保と数多くの業界のコールセンターを経験してきた。
リーダー・スーパーバイザーの育成を得意とし、3,000人の部下の育成実績がある。
経験を活かし、顧客対応のアドバイザーや研修講師としても活動中。
◆出稿
雑誌コンタクトセンターマネジメント 2009年12⽉∼2010年10⽉「モチベーションマネジメントについて」 連載
⽉刊コンピューターテレフォニー誌 2014年7⽉∼9⽉号「成果を達成させる対話術」 連載
⽉刊コールセンタージャパン誌2020年2⽉∼5⽉号「仕事への姿勢を変える！⾯談力の鍛え方」 連載
◆出版
2016年12⽉23⽇第一版 「顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル」リックテレコム社より発刊
＊Amazon売れ筋ランキング 「マーケティング・セールス部門」１位獲得（2016/11/27）
2018年5⽉25⽇第一版「クレーマーと闘う」リックテレコム社より発刊
＊Amazon売れ筋ランキング 「マーケティング・セールス部門」１位獲得（2018/5/14）

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